客诉经理岗位职责

工作职责：
负责客诉核心指标的监控与达成（解决率、首响时长、工单积压率等），按月输出运营分析报告，推动问题优化；
定期分析工单全链路流转数据，识别流程卡点，推动工单处理效率提升；
统筹复杂疑难客诉处置（司机追费纠纷、退出纠纷、大额理赔、升级投诉等），推动跨部门协同闭环；
搭建客诉处理SOP和分级调解机制，推动疑难纠纷标准化处置，降低升级投诉率；
负责突发群体投诉、媒体曝光类客诉的应急响应，*小化品牌负面影响；
有处理群体投诉、升级投诉的经验，具备较强的应急响应能力和风险预判意识。

岗位要求：
大专及以上学历，法律、行政管理、工商管理、数据分析等相关专业优先；
5-7年客服/客诉相关工作经验，其中5年以上团队管理经验，有物流、同城货运、网约车行业客诉运营分析经验优先；
熟练使用Office办公软件，掌握SQL、数据可视化等基础数据分析方法，有呼叫中心、工单系统运营经验优先；
责任心强，抗压能力高，具备较强的跨部门协调能力和结果导向意识。

一、岗位职责：
根据公司质量战略，制定客诉承接目标和年度质量规划、完善客诉处理流程、退货流程、客户服务流程、监控关键客诉闭环、组建和管理客诉团队，实现让客户满意的目的。
1、客诉管理：根据公司的质量战略，通过8D数据复盘，制定客诉年度阶段目标和客诉年度质量规划；主导责任单位对重大客诉问题进行分析，从产生、漏出、管理和预防上进行改善
2、闭环管理：制定客诉闭环规则，每周监督关键客诉的有效闭环；主导重点客户客诉改善项目，监控项目改善进度，达成项目改善目标；通过监控改善措施的稽查结果，识别责任单位的执行偏差，及时通报并主导责任单位纠正。
3、服务管理：通过建立驻厂客户服务的工作规范和要求，并进行监督和管理，提升客服现场服务的质量，减小客诉的影响，通过客户服务，了解客户对质量服务的要求，并维护好重点客户的客情关系。
二、任职资格：
1、学历：全日制大专以上学历。
2、知识要求：精通客户服务工作的整体流程和方法； 精通线路板全制程、关键工序的控制要求和线路板制程常用标准；精通各品质管理工具QCC/8D/QC七大手法；熟悉PCB线路板各类缺陷的分析方法。
3、技能要求：具有优秀的沟通、协调能力；具有优秀的项目管理能力和执行力，较强的自我约束力和抗压力。

职责描述：
1. 主导区域重大服务/产品投诉升级承接与全流程处置，制定解决方案快速响应诉求，对重大投诉关单率、舆情溢出率等核心指标负责；
2. 建立重大客诉快速响应机制，*时间拉通内部研发、生产等资源，协调跨部门协作，降低客诉升级风险；
3. 联动区域门店及经理，提供重大客诉处理专业指导与标准化方法，提升前端初步处置能力；
4. 参与重大客诉处理流程及策略制定与优化，结合区域经验提改进建议，完善防控体系；
5. 汇总分析区域重大客诉数据，识别高风险隐患并预警，为业务及产品优化提供落地改善意见，从源头降低重大投诉率。
任职要求：
1. 大专及以上学历，具备优秀逻辑思维、跨部门沟通及应急应变能力，可快速应对复杂客诉；
2. 出色数据分析能力，熟练运用EXCEL、PPT制作重大客诉数据报告及策略方案；
3. 极强谈判沟通与冲突化解能力，可指导协助门店沉着处置重大客诉突发事件；
4. 极强抗压能力，积极主动，责任心强，可适应重大客诉相关突发性国内出差；
5. 5年以上汽车行业客诉经验，具备丰富重大客诉独立处置经验，有跨部门协同或第三方（监管、媒体）对接经验者优先。