海外仓客服岗位职责

工作职责
1、全面跟进客户的海外仓业务需求，包括但不限于头程、清关、物流、仓储等多环节，深入理解其业务模式与服务期望。能专业的接受并处理客户各类咨询、反馈及投诉，确保所有问题件得到及时、有效的闭环管理；
2、精准的对接客户的具体操作要求，包括但不限于入库计划、换标指令、发货指令等，并清晰的引导客户使用公司在线操作系统。同时与内部运营团队保持密切的沟通，实时跟踪仓库的收货、上架、拣货、包装、出库等全流程操作情况；
3、具备敏锐的风险意识，能快速识别订单、物料或仓库操作中的异常情况。定期分析异常事件的根本原因，提出流程优化建议，以预防问题重复发生；
4、建立和完善客服团队标准工作流程，服务标准和知识库

任职要求
1. 大专及以上学历，物流、运输、管理、国际贸易类相关专业；
2. 3-5年相关领域工作经验，跨境物流/外贸/跨境电商工作经验，国外尾程运营经验;海外仓客服/FBA客服/小包客服/物流运营/货代/操作/外贸销售等上下游相关经验；
3. 英语CET-4及以上，熟练操作办公软件；
4. 性格稳重，工作细致负责，具有良好的沟通协调能力和团队合作意识；
5. 勤于思考，发现问题并提出处理问题的建议和方法

岗位职责：
1、熟悉Amazon/TK等跨境电商平台规则，处理各类售后工作；
2、跟进订单，邮件回复，解决海外仓发货的异常/售后问题，减少损失；
3、负责平台风控，维护客户关系，维护/提高店铺评分；
4、优化售后成本，降低跨境运费损失；
5、上级安排的其他工作。

岗位要求：
1、英语六级，能作为日常工作语言；
2、有3年及以上亚马逊/TK等平台的售后客服经验，有海外仓发货的售后客服经验；
3、熟悉海外仓物流链路，有处理相关纠纷经验，较好的沟通协调，问题解决能力；
4、工作认动，较好的客户服务意识、细致周到、抗压力和团队合作精神。

岗位总体目标：
全面负责和管理海外仓客户服务团队的日常运营，确保为客户提供高效、专业、优质的物流客服体验。通过优化服务流程、提升团队能力和解决复杂问题，提升客户满意度，维护公司品牌形象，并支持公司海外仓业务的持续增长。

主要职责：
一、 团队管理与建设
团队管理： 负责海外仓客服团队的组建、培训、日常管理、绩效考核与激励，打造一支高绩效、高服务意识的专业团队。
培训与发展： 制定并执行持续的客服培训计划，内容包括：公司系统操作、海外仓业务流程、产品知识、沟通技巧、异常情况处理及跨文化沟通等。
工作安排： 合理分配工作任务，监控工作负荷，确保客服资源在旺季、促销等高峰期也能满足服务需求，保证服务时效。
跨部门协作： 作为客服团队与海外仓运营、国内销售、产品、技术等部门的沟通桥梁，确保信息流畅通，协同解决跨部门问题。

二、 客户服务运营与质量监控
流程优化： 建立、完善并标准化海外仓客服工作流程、SOP（标准作业程序）和话术库，不断提升服务效率与质量。
KPI管理： 制定并跟踪团队关键绩效指标，如：首次响应时间、问题解决率、客户满意度、工单处理时效等，确保达成部门目标。
入库支持： 协调处理客户头程到港后的入库预约、卸货、上架等环节的咨询与异常问题（如货物差异、标签问题、SKU不符等）
尾程与追踪： 协助客户处理尾程派送问题（如包裹丢失、破损、派送失败等），并与尾程快递商进行沟通和索赔。

任职要求：
1、1年以上海外仓客服团队管理经验，熟悉国际物流规则；
2、具备团队管理、成本控制及跨部门协调能力；
3、具备逻辑分析能力以及数字化货代供应链服务意识；成本控制敏感度高；
4、适应高强度工作，具备创新思维和抗压能力。