用户体验岗位职责

主要职责：
用户体验体系搭建：搭建公司级用户全生命周期研究体系，梳理用户触点，识别体验痛点，建立问题管理机制，主导专项优化项目并验证成效，输出体验报告，为用户增长、产品研发、服务优化、营销策划提供可落地的决策支撑。
NPS 体系搭建：搭建并运营公司级 NPS 管理体系，拆解指标、制定提升计划，输出分析报告，牵头 NPS 整改与提升闭环管理，持续拉升整体 NPS 分值与用户忠诚度。
用户洞察与研究：开展定量、定性用户研究，提炼用户行为规律，转化为可执行的业务优化动作。
任职资格：
学历背景：本科及以上学历，市场营销、社会学、心理学、用户体验管理等相关专业优先，具备市场研究、用户研究专业资质者加分。
工作经验：5 年及以上汽车行业 / 新能源行业 / 互联网行业用户研究、市场洞察、NPS 管理、用户体验分析相关工作经验，2 年及以上团队管理或项目统筹经验，有头部新能源车企、高端车企同岗位经验者优先。
专业能力
精通用户全生命周期洞察研究方法，熟练掌握定性（深访、焦点小组）与定量（问卷、数据分析）调研全流程，具备极强的数据分析、报告撰写与洞察提炼能力。
深度掌握 NPS 净推荐值管理体系，具备 NPS 体系搭建、调研执行、数据分析、整改闭环的全流程实操经验，熟悉汽车行业销售、交付、售后等全触点体验管理逻辑。
熟练使用 SPSS、SQL、Excel 高级函数等数据分析工具，具备用户数据建模、可视化报表搭建能力，能够独立完成复杂的数据挖掘与分析工作。
具备优秀的跨部门沟通协调与项目推动能力，能够高效联动多部门推进问题整改与体验优化，具备极强的逻辑思维与问题解决能力。
综合素质：具备敏锐的用户感知力与行业洞察力，工作严谨细致、责任心强，具备良好的抗压能力与执行力；认同汇天品牌理念，热爱飞行汽车行业，具备开放的创新思维与团队协作精神。

1、基于目标标人群需求，深度洞察并专题研究，提取产品创新点与体验提升点，从用户维度评估产品体
验，保障产品体验符合用户预期。
2、负责整车用户体验旅程体验测评，从用户角度出发，对产品体验进行客观的评价工作;
3、负责竞品体验对标、用户场景识别、评价体系建模、产品体验评估等；
4、推动用户体验需求和问题的落地，跟踪用户体验改进效果，收集反馈及评价并持续开
展优化工作。
任职要求：
1、5年以上工作经历，本科及以上学历，汽车、电子或软件工程相关专业背景；
2、擅长挖掘用户诉求、有做过创新方向经验优先，有较强的逻辑思维能力，数据分析能
力、观点提炼能力以及沟通表达能力，对用户体验问题有高度敏感性；
3、具备3年以上用户研究经验，熟练掌握定性&定量用户调研方法，两轮车，汽车产品相
关测试及主观评价经验优先，同时有竞品分析、产品经理、体验评价经验者*佳；
4、对用户有深入的研究和了解，包含用户心理学、用户行为学、用户标签分层等，能全
面的认知和理解用户；
5、具备良好的团队合作、自主学习和解决问题的能力，工作认真负责，有钻研精神，有团队协作精神。
统招本科及以上学历，英语四级及以上。

工作职责：核心使命：以客户为中心，打通国内外客户服务、体验改进、私域裂变与数据体系，系统性提升亚马逊店铺星级与口碑，驱动产品迭代与组织变革，打造垂类智能硬件极致客户体验与高转化私域生态。

一、核心岗位职责
1. 客户体验体系搭建与全链路优化
主导端到端客户旅程设计，覆盖售前咨询、订单履约、开箱安装、使用辅导、售后维保、复购裂变全流程，消除体验断点。
建立全球统一 + 区域适配的服务标准、SOP、话术库与质量管控体系，统筹国内外客服团队效能与服务质量。
聚焦亚马逊平台体验提升：负责 Feedback/Review 管理、差评闭环、A-to-Z 管控、绩效指标健康度，制定并落地星级提升 roadmap，确保评分持续达标并领先竞品。

2. 国内外数据体系整合与体验诊断
整合亚马逊、独立站、私域、客服系统、售后工单、用户调研等海内外多源数据，搭建统一 CX 数据看板与 VOC（客户声音）闭环机制。
建立CSAT/NPS/ 首次响应时效 / 问题一次解决率 / 复购率 / 裂变率等核心指标体系，定期输出体验诊断报告，定位根因并推动改进。
用定性 + 定量方法挖掘用户痛点，输出产品优化、功能迭代、页面文案、安装教程等可落地建议，直接影响产品与运营决策。

3. 私域运营与裂变增长体系构建
搭建跨境智能硬件私域矩阵（企微 / 社群 / 会员 / 小程序 / SCRM），实现公域流量私域化、用户分层运营与生命周期价值提升。
设计老客裂变、KOC 种草、口碑转介绍机制，联动产品、营销落地裂变活动，提升私域留存、复购与推荐转化。
建立用户忠诚度计划与权益体系，沉淀可复用的垂类私域裂变打法。

4. 跨部门协同与组织变革推动
作为客户体验*责任人，向管理层与业务部门输入客户洞察，推动产品、研发、供应链、运营、市场对齐体验目标。
主导体验改进项目，跨部门拉通资源、定里程碑、追落地、验效果，把客户声音转化为组织行动与业务结果。
推动公司建立体验文化与体验红线，将体验指标纳入相关部门 KPI，驱动组织从 “卖货导向” 转向 “客户价值导向”。

5. 团队与能力建设
负责客户体验 / 客服 / 私域运营团队的搭建、管理、考核与人才培养，打造专业、高效、以客户为中心的作战团队。
引入行业*佳实践与工具，持续提升团队数据分析、问题解决、项目推动、私域操盘能力。
任职资格：任职资格要求
1. 基本条件
（1）本科及以上学历，5 年以上跨境电商 / 智能硬件 / 消费电子客户体验管理相关经验，3 年以上团队负责人 / 操盘手经验。
（2）精通亚马逊平台规则与体验运营，有从低星到高星（4.5+）成功操盘案例优先。
（3）具备跨境全链路客服管理、私域从 0 到 1 搭建与裂变增长实战经验。

2. 专业能力
（1）熟悉海内外客户服务体系、VOC 闭环、NPS/CSAT 体系、用户旅程 mapping、服务蓝图等专业方法；
（2）具备强数据能力：能整合多源数据、做归因分析、用数据驱动决策与项目落地；熟练使用 Excel/BI/SCRM/ 客服系统；
（3）优秀项目管理与变革推动能力：能在复杂组织中推动跨部门变革，拿结果导向；
（4）英语可作为工作语言，能对接海外业务、处理海外用户问题与洞察。

3. 软实力与价值观
极强客户同理心与细节敏感度，对体验有极致追求；
结果导向、抗压性强、逻辑清晰，敢提意见、敢推动变革；
熟悉垂类赛道特性，理解智能硬件安装、使用、售后、复购、裂变的独特痛点。

三、关键绩效指标（KPI）
亚马逊店铺星级、好评率、差评率、A-to-Z 率显著改善并稳定在目标区间；
CSAT/NPS、一次解决率、响应时效等服务核心指标持续提升；
私域用户规模、活跃度、复购率、裂变转化率达成目标；
海内外 CX 数据体系打通，VOC 闭环落地，产品 / 运营改进项按期闭环；
跨部门体验项目落地成效，体验文化与机制在组织内有效推行。

四、我们希望你带来的价值
快速补齐亚马逊体验短板，实现星级与口碑跃迁；
搭建可复制、可量化、可迭代的全球客户体验体系；
打通数据孤岛，让客户洞察驱动业务与产品决策；
建立垂类私域裂变引擎，提升老客价值与低成本增长；
推动组织真正以客户为中心，成为公司体验变革的核心推手。