服务主管岗位职责

岗位职责
1.协助中餐厅经理工作，落实各个时期的工作任务。
2.协助中餐厅经理制定各项餐饮推销计划与策略。
4.监督员工按照规范标准对客服务，对员工进行绩效评估，实施奖惩制度。
4.处理宾客的投诉，不断改善服务质量。
5.抓好设备设施的维修保养，严格物资管理制度，做好餐厅安全和防火工作。
6.根据季节差异、客源情况为厨房制定特色菜单提供建议。

岗位要求
1.大专及以上文化程度；2年以上同岗位工作经验；
2.精通中餐的业务知识，熟练掌握中餐的技能技巧；
3.掌握一定的培训能力。

1、向总经理负责。
2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务。
3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域
4、负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的优良形象。
5、收集宾客的各项看法与要求，以便及时发现问题，不断改善工作，提升服务水准。
6、负责对新、老员工进行业务培训。
7、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，强化有关培训，保证部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部坚持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。
8、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用状况。
9、协助工程部做好客房部各类设备设施的修理保养工作，积极参加客房的改建、扩建工作。
10、加强与其他部门的沟通，协调各部门工作。
11、关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提升，不断提升部门内员工的素养。

1.保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训；
2.分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环，建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性；
3.监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等；
4.兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的*终解决；
5.负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等；
6.配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案；
7.定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险；
8.通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
1.3年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验；
2.专科或以上学历，汽车或商科相关专业优先；
3.具备较强同理心，具备较强的服务意识和谈判能力，能够独立处理重大客诉；
4.有较强的数据处理能力和报告能力，较强的跨部门沟通能力；5.思维活跃，责任心强，具有创新精神和团队合作精神。