跨境电商客服岗位职责

一、岗位职责：
1、负责跨境电商团队的建设和管理，负责客服工作计划的制定执行及监督管理
2、负责客服人员的岗位设置，排班、培训和绩效考核等日常管理工作
3、建立、健全部门各项规章制度，规范客服团队日常操作流程，优化现有工作流程，推动部门管理，解决客服部门日常中遇到的相关问题，提升客服工作效率
4、指导监督客服工作，发现疑难问题并提供可行性方案；
5、根据不同国家客户进行区域化服务，制定并完善客服体系、话术、服务标准，不断提升服务水平及质量；
6、根据客服工作情况定期分析客户疑难问题进行汇总复盘，给出可行性方案；
7、优化客服服务流程，提高客服服务质量和工作效率。
二、任职要求：
1、两年以上电子商务，客服经理工作经验，具备跨境电商线上客服主管/经理经验者优先;
2、熟悉电子商务，掌握客服管理经验;
3、有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;
4、对不同国家跨境电商平台客户购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析;
5、有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率。
6、擅长维护客户关系及处理客户投诉，能独挡一面。
硬性要求：英语口语流利，至少2-5年主管岗位经验，有10人以上的团队管理能力。

我们是一家拥有十余年电子烟研发与生产历史的资深品牌，深耕雾化技术领域，自主研发陶瓷芯发热技术，致力于为全球成年烟民提供更纯粹、更稳定的替烟体验。目前我们聚焦英国市场，通过独立站直接服务英国本土客户。现诚邀一位懂英国市场、懂技术、懂服务的客服伙伴加入，共同打造英国市场的口碑标杆。

主要工作:
1.订单处理
负责独立站后台的订单审核、发货对接，处理发货，跟踪物流状态，处理清关异常及退件
售前引导：基于品牌陶瓷芯技术的优势，用英国客户易懂的方式解释产品特点（如“更纯净的口感、更长的芯子寿命”），提升转化率
退换货处理：在Shopline后台处理退换货申请，按照英国消费者保护法规（远程销售规则）准确处理退款、补发或换货，确保合规
产品故障排查：通过WhatsApp/邮件远程指导英国客户解决陶瓷芯常见问题（如口感下降、漏油、不发热等），提供专业排查步骤，区分使用不当与产品质量问题
售后回访：针对出现过问题的客户进行WhatsApp回访，收集反馈，提升品牌忠诚度
售后数据整理：每周整理常见售后问题，输出简报，协同运营/产品部门优化产品及服务流程
2.即时通讯维护
使用WhatsApp进行一对一客户回访、售后关怀、新品通知，传递品牌专业形象
运营Telegram频道，发布陶瓷芯技术科普、英国 vaping 资讯、限时折扣
建立英国本地客户群组，维护社群活跃度，及时响应群内技术咨询
3. 英国Vape论坛社区运营
在英国主流电子烟论坛（如 Planet of the Vapes UK, Vaping Community UK）进行日常发帖、回帖
以“陶瓷芯技术老玩家”身份撰写深度评测、技术解读，突出品牌十余年的技术沉淀，引导自然讨论
关注英国论坛舆情，收集用户对陶瓷芯产品的真实反馈，每周输出优化建议报告
4. KOC挖掘与客户沉淀
在英国论坛、Instagram UK 和 Telegram群组中挖掘本土测评达人，沟通合作寄样
通过论坛和WhatsApp互动，将活跃用户沉淀至独立站会员体系

任职要求：
1.英国市场经验：英语读写流利，能使用地道英式表达与客户沟通，熟悉英国文化及消费习惯者优先
2.独立站操作：快速上手使用Shopline后台，有经验者优先
3.工具熟练度：熟练使用WhatsApp、Telegram，了解英国用户的使用习惯及社群运营规则者优先
4.售后经验：有电子烟或类似电子产品售后处理经验，熟悉退换货流程，能独立排查产品故障者优先
5.英国论坛活跃分子：有英国本地论坛或Reddit UK subreddits 运营经验，发过精华帖者优先
接受应届毕业生

1、与运营一起商讨确定产品售后服务标准，有计划的通过售后提升店铺、产品服务体系；
2、进入亚马逊、TIKTOK后台，及时处理并回复亚马逊、TIKTOK后台售前售后邮件，有效沟通差评；
3、及时处理销售产品的发货；
4、反馈产品信息并给到建议进行协同优化，主动发现问题，维护店铺绩效，快速有效地处理发现的问题；
1、大专学历以上，大学英语四六级以上，英语可做工作语言；
2、工作主动性强，责任心强，良好的耐心、英语文字沟通能力，可接受重复性高的工作；
3、有亚马逊客服或英语客服经验者优先考虑（如有英语六级，不要求客服工作经验）；
4、良好的团队合作精神及执行力